I kontynuujemy rozważania na temat praw konsumenta w Anglii i Walii z artykułu Prawa konsumenta/Reklamacja wadliwego towaru (1).
- Naprawa wadliwego sprzętu
Ponieważ miałam nadzieję, że lodówka zostanie odpowiednio naprawiona, zgodziłam się na wymianę górnych drzwi. Przyszedł inżynier i podczas wymiany górnych drzwi zrobił wgłębienie butem w dolnych. Również nie był w stanie usunąć folii z nowych górnych drzwi z miejsc trudno dostępnych i powiedział mi, żebym sama sobie tę folię usunęła. Jak się potem okazało, folii nie dało się samemu usunąć bez rozkręcania drzwi. Wgłębienie zauważyłam po wyjsciu inżyniera, gdyż w wyniku jego pracy cała lodówka byla zakurzona. Zrobiłam zdjęcia uszkodzenia i wystającej folii oraz wysłałam je, pełna nadziei na szczęśliwe zakonczenie sprawy, do producenta. Producent nie zgodził się, że uszkodzenie zrobił inżynier, ponieważ „inżynier był odpowiednio przeszkolony i gdyby zauważył, ze niszczy lodówkę, to zaprzestałby wymiany drzwi”. Akurat ten argument nie przemówił do mnie, gdyż wiele osob przechodzi różne treningi, co nie oznacza, że nie popełniają one potem błędów. Producent o folii nie wypowiedział się wcale. Zaoferowano mi, że ten sam inżynier wymieni mi dolne drzwi na nowe. Nie ucieszyło mnie to wcale, gdyż zapłaciłam za nową lodówkę, i już wymagała ona naprawy dolnych i górnych drzwi, a nie minął jeszcze miesiąc od zakupu.
Co na tym etapie mogłam zrobić lepiej?
„Patrzeć na rece” inżynierowi podczas naprawy, co było dosć trudne i raczej nie polecam. Jedyne sensowne rozwiazanie w tym przypadku jest opisane w punkcie 4 powyżej – nie zgadzać się na naprawę nowego (!) sprzętu, tylko od razu domagać się jego wymiany na nowy lub zwracać go.
- Reklamacja
Ponieważ upłynęły dopiero 2 tygodnie od zakupu, zdecydowałam się zwrocić lodówkę i zażądac zwrotu pieniedzy. Napisałam maila oraz list do sieci handlowej, w której lodówka została zakupiona żadając zwrotu pieniędzy. Mail i list zostały zlekceważone. Zadzwoniłam na ich infolinię i dowiedziałam się, że powinnam była reklamować lodówkę w ciagu 48 godzin od zakupu! Odpowiedziałam na to, że jest to niezgodne z Ustawa o prawach konsumenta, ale obsługa klienta nie poddawała się i powtarzała ten tekst o 48 godzinach w kółko.
Po tej rozmowie znów napisalam maila i list potwierdzając, że odrzucam lodówkę. Niedługo po tym dostałam telefon z infolinii, że muszą skontaktowac się z producentem. Po tej rozmowie znow napisałam, że nie interesuje mnie opinia producenta, gdyż to sklep jest odpowiedzialny za reklamację i ponownie powtórzyłam, że odrzucam lodówkę i chcę zwrotu pieniędzy. Po trzykrotnym odrzuceniu lodówki i żądaniu pieniedzy za nią w koncu, po upływie ponad miesiąca (już zaczęłam przygotowywać pozew do sądu), obsługa klienta skontaktowała się ze mną pytając czy chcę nową lodowkę czy pieniądze. Z obawy, że nowa lodówka będzie miała podobny problem i że tym razem sprzedawca nie będzie chciał, w razie ewentualnych problemów, uwzględnić mojej reklamacji, wybrałam zwrot pieniędzy.
Dlaczego moja reklamacja była skuteczna?
Wpłynęło na to kilka czynników, i nie wszystkie były natury prawnej:-
a) Nie zniechęciłam się kiedy obsługa klienta próbowała mnie przekonać, że miałam tylko 48 godzin na reklamację lodówki (!) Jest to bardzo powszechna taktyka stosowana przez sieci handlowe i mniejsze sklepy, i rozumiem, że jest na tyle skuteczna, że większość konsumentów nie reklamuje wadliwego towaru mimo, że te 48 godzin nie ma żadnego pokrycia w prawie i nie należy się tym kierować!
b) Znajomość Consumer Rights Act (Ustawa o prawach konsumenta) i wiedza, że przed upływem 30 dni od zakupu mogę wymienić lodówkę na nową lub domagać się zwrotu pieniędzy
c) Cierpliwość i upór – kilkukrotnie kontaktowałam się z obsługą klienta telefonicznie i za każdym razem potwierdzałam to co powiedziałam przez telefon w mailu. Również aż trzykrotnie odrzucalam lodówkę listownie i w mailu.
Wnioski:
Przyznam, że byłam zdziwiona, że duża sieć handlowa nie była zainteresowana rozwiazaniem problemu od samego początku i zasłaniała się zasadą 48 godzin. Dopiero trzykrotne odrzucenie lodówki sprawiło, że odzyskałam pieniądze, a sieć straciła mnie jako przyszłego klienta (gdzieś musiałam lodówkę znów kupić). Dlatego też w podobnych sytuacjach polecam uzbrojenie się w cierpliwość i duzo uporu, gdyż prawo jest po naszej stronie.
